Combien les processus manuels coûtent-ils réellement à votre entreprise ?

Le coût caché des processus manuels ne figure pas dans votre budget. Il se cache dans la façon dont votre équipe passe son mardi matin.

Pensez à la dernière offre d’emploi que vous avez publiée pour un poste de coordinateur des opérations ou de responsable administratif.

Quelque part dans cette description, vous avez énuméré des tâches telles que « mettre à jour et gérer des tableurs », « établir des rapports hebdomadaires », « coordonner les données entre les équipes » et « gérer les dossiers et la documentation ». Vous avez rédigé ces exigences parce que c’est ce que le poste implique réellement. Vous n’avez probablement pas calculé ce que ces tâches vous coûtent au regard du salaire que vous versez.

Aux États-Unis, les postes de coordinateur des opérations sont actuellement rémunérés entre 56 000 et 88 000 dollars par an. Disons 70 000 dollars. Ajoutez les avantages sociaux, les impôts et les frais généraux de l’employeur, et vous arrivez à un coût total d’environ 90 000 à 95 000 dollars. Cela représente environ 46 dollars de l’heure pour chaque heure de travail passée par cette personne dans les locaux.

Maintenant, posez-vous la question : combien de ces heures sont consacrées à des tâches que des logiciels pourraient gérer automatiquement ?

Pas toutes. Un bon coordinateur des opérations effectue des tâches qui requièrent véritablement du jugement, de la communication et de la résolution de problèmes. Mais dans la plupart des entreprises avec lesquelles j’ai travaillé, entre 30 % et 50 % de leur semaine est consacrée à des tâches qui ne devraient pas nécessiter d’intervention humaine : copier des données d’un endroit à un autre, créer le même rapport à partir des mêmes sources chaque vendredi, courir après les validations sur Slack parce qu’il n’y a pas de système pour les acheminer automatiquement, répondre à la question « où en sommes-nous sur X ? » parce qu’il n’y a pas de vue en temps réel de l’état d’avancement.

À 40 %, cela représente 38 000 dollars par an et par personne, en salaires dépensés pour un travail qu’un logiciel pourrait effectuer en quelques millisecondes.

Pourquoi cela ne semble-t-il pas être un coût ?

La raison pour laquelle cette situation persiste n’est pas que les chefs d’entreprise n’en ont pas conscience. C’est que ce coût n’apparaît jamais dans une ligne de budget spécifique.

Personne ne vous facture 38 000 $ pour des « processus manuels cette année ». Vous voyez un salaire qui vous semble normal. Les mises à jour des feuilles de calcul sont effectuées. Les rapports sont compilés. L’équipe a l’air occupée. Vous ne remarquez pas vraiment le coût, car il se répartit sur une multitude de petites tâches qui semblent inoffensives prises isolément.

Ce pour quoi vous payez réellement, c’est la rapidité et la fiabilité sur des tâches à faible valeur ajoutée, alors que vous avez embauché cette personne pour son jugement sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Le passage d’une entreprise de 10 à une entreprise de 40 personnes suit presque toujours le même schéma. À 10 personnes, tout le monde a une vision globale. La communication est informelle. Un peu de travail manuel ne pose pas de problème, car une personne ayant une connaissance approfondie de l’entreprise peut immédiatement corriger le tir si quelque chose ne va pas. À 40 personnes, les systèmes informels s’effondrent. Trois personnes différentes mettent désormais à jour la feuille de calcul qu’une seule personne avait créée et comprenait parfaitement, mais aucune d’entre elles ne sait pourquoi certaines cellules sont formatées de cette manière. Le rapport du vendredi qui prenait auparavant 20 minutes prend désormais trois heures, car les données sont dispersées à plusieurs endroits. Personne n’avait prévu ce problème. Il s’est accumulé.

Nous avons décrit ce phénomène plus en détail ici lorsque les outils internes commencent à ne plus fonctionner à partir de 50 employés.

À quoi ressemble concrètement ce travail

Pour illustrer cela, voici quatre exemples précis de tâches que je constate régulièrement et qui entrent dans cette catégorie.

Rapprochement des comptes

Blomma, une entreprise de commerce électronique avec laquelle nous avons travaillé au Koweït, consacrait 44 heures par mois au rapprochement des comptes. Pas 44 heures au sens abstrait de « nous avons passé du temps sur l’administration ». Quarante-quatre heures, chaque mois, du temps de travail d’une personne réelle, à rassembler manuellement des chiffres provenant de plusieurs sources et à les recouper. Après avoir remplacé ce processus par un système de reporting automatisé au sein de leur plateforme opérationnelle personnalisée, ce temps est tombé à 2 heures par mois. Le détail complet se trouve dans leur étude de cas.

Cela représente 42 heures récupérées, chaque mois, grâce à un seul processus.

Rapports clients

Major, une agence d’analyse de données pour Spotify, disposait d’un processus de reporting manuel qui accaparait 80 % du temps disponible de son équipe. Chaque nouveau client qu’ils acquéraient impliquait davantage de collecte manuelle de données, davantage de gestion de feuilles de calcul, davantage d’heures. Ils ne se développaient pas, ils embauchaient du personnel pour suivre le rythme imposé par le travail généré. Lorsque ce cycle se brise, ce n’est pas sans bruit. Il se brise parce que quelqu’un finit par calculer ce que coûte réellement la croissance avec les marges actuelles, et le chiffre ne colle pas. Découvrez comment nous avons résolu ce problème ici.

Visibilité des données entre les équipes

PrepLadder, une entreprise de technologie éducative comptant plus de 5 millions d’utilisateurs, utilisait quatre outils distincts pour la coordination des ventes, du support et du marketing. Lorsque le service commercial concluait une vente, le support ne recevait pas automatiquement les coordonnées du client. Lorsque le marketing lançait une campagne, le service commercial n’avait pas de vue en temps réel sur les nouveaux prospects. Les employés ne partageaient pas mal les informations parce qu’ils s’en moquaient. Ils les partageaient mal parce que les systèmes exigeaient un transfert manuel pour des informations qui auraient dû être transférées automatiquement. Les délais non respectés, les efforts redondants et une équipe d’assistance incapable de visualiser clairement les données de performance rendaient difficile la gestion des pics de volume de tickets. Lire l’étude de cas.

Le rapport du lundi matin

Celui-ci ne mentionne pas de client en particulier, car cela se produit dans presque toutes les entreprises avec lesquelles je discute. Chaque lundi matin, quelqu’un, généralement un responsable des opérations ou un chargé de compte, établit un rapport d’état en extrayant des informations d’un outil de gestion de projet, d’un CRM, peut-être d’une feuille de calcul partagée, et d’un fil de discussion Slack qu’il doit éplucher. Cela prend entre 90 minutes et deux heures. Cela prend entre 90 minutes et deux heures chaque lundi depuis un an. Personne ne s’en est inquiété car le rapport est utile, et le travail est fait. Ce que personne n’a calculé, c’est que 90 minutes, 52 lundis par an, à un salaire de 55 000 $, cela représente environ 2 600 $ par an pour un seul rapport établi par une seule personne. Si trois personnes établissent des rapports similaires, cela représente près de 8 000 $ par an pour des rapports qui pourraient être générés automatiquement en quelques secondes.

Que se passe-t-il réellement lorsque vous mettez en place ces processus ?

Les workflows manuels ne sont pas, au départ, de mauvaises décisions. Ils commencent par être pratiques.

Lorsque vous êtes une équipe de 15 personnes et que vous avancez rapidement, mettre en place un système complet pour l’approbation des notes de frais semble exagéré. Trois personnes soumettent leurs notes de frais. Quelqu’un les examine le vendredi. Ça fonctionne. Le problème, c’est que « ça fonctionne » devient le système, puis vous ajoutez 10 personnes de plus, puis 15 autres, et à aucun moment personne ne prend le temps de repenser le processus pour l’adapter à l’échelle actuelle. Le processus qui fonctionnait avec 15 personnes est désormais utilisé par 45 personnes avec le même tableur et la même vérification du vendredi, mais cela prend trois fois plus de temps, il y a un retard accumulé et, parfois, des éléments se perdent.

C’est ainsi que des équipes intelligentes se retrouvent dans une situation où une part importante de leurs heures de travail rémunérées est consacrée à des tâches qu’un investissement logiciel de 300 $ par mois pourrait éliminer.

Je ne dis pas que votre équipe est inefficace. Je dis que vos processus n’ont pas suivi le rythme de votre croissance, ce qui est un problème différent. L’efficacité est une question d’effort. Ici, il s’agit de conception.

Trois questions qui révèlent généralement où se situe le problème

Vous n’avez pas besoin d’un audit formel pour déterminer où le travail manuel grignote votre masse salariale. Trois questions permettent généralement de le mettre rapidement en évidence.

Que se passe-t-il lorsque cette personne est en vacances ?

Si l’absence d’une personne pendant une semaine entraîne une baisse visible de la production ou crée un retard à rattraper, c’est qu’un processus manuel passe par elle et ne devrait pas dépendre d’une seule personne. Les tâches qui s’accumulent lorsqu’une personne est absente sont exactement celles qui devraient être automatisées.

Où les données sont-elles saisies deux fois ?

Si votre équipe saisit une commande dans un système puis met à jour manuellement un tableur distinct pour la refléter, cela signifie qu’il y a une rupture de communication entre deux outils qui devraient communiquer entre eux. Chaque ressaisie manuelle représente un coût (en temps), un risque (d’erreurs) et un signe que vos systèmes ne sont pas conçus pour fonctionner ensemble.

Qu’est-ce que votre dernière recrue a trouvé étrange ?

Les nouveaux employés sont très doués pour repérer les processus qui n’ont pas de sens. Ils n’ont pas encore été conditionnés à les accepter. Si vous demandez à votre dernière recrue ce qui l’a surpris dans le fonctionnement de l’équipe, sa réponse mettra directement le doigt sur votre workflow manuel le plus coûteux. Les personnes qui travaillent dans l’entreprise depuis deux ans ne le voient plus.

Ce qu’implique réellement la résolution du problème

Les solutions ne sont généralement pas aussi importantes qu’elles en ont l’air. Les entreprises repoussent la résolution des processus manuels parce qu’elles imaginent que cela signifie tout reconstruire d’un seul coup. Ce n’est pas le cas. Cela signifie généralement identifier le ou les deux processus qui représentent la majorité du temps perdu et les remplacer en premier.

La plupart du temps, cela implique la création d’un seul outil interne. Cet outil relie les sources de données que votre équipe utilise déjà, élimine le besoin de transfert manuel de données et fournit aux personnes concernées une vue en temps réel de ce dont elles ont besoin. Il ne s’agit pas d’une refonte du système.

Le problème de rapprochement chez Blomma représentait 44 heures par mois. Ce n’était pas une défaillance opérationnelle à l’échelle de l’entreprise. Il s’agissait d’un processus unique, géré par une seule équipe, qui devait être automatisé. Nous avons construit une plateforme qui a remplacé six outils disjoints. Cela peut sembler ambitieux, mais la solution de réconciliation était l’élément le plus précieux de ce projet, et elle aurait pu être développée de manière isolée.

Si vous ne savez pas par où commencer, observez ce que fait votre coordinateur des opérations entre 9 h et 11 h lors d’une journée type. Ce qui se passe pendant cette plage horaire est la réponse à votre question. Non pas parce que ces heures sont sans importance, mais parce que c’est à ce moment-là que la plupart des équipes exécutent leurs processus administratifs récurrents. Les tâches qui se produisent tous les jours, à la même heure, à partir des mêmes sources, et qui produisent le même résultat, sont exactement celles qui ne devraient pas nécessiter d’intervention humaine.

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Si vous savez déjà quel processus pose problème mais que vous n’avez pas eu le temps d’étudier une solution, prenez rendez-vous pour un appel de 30 minutes.

En un seul entretien, nous pourrons vous dire s’il s’agit d’un problème logiciel ou d’autre chose, et vous donner une idée de ce à quoi ressemblerait une solution.