7 signes indiquant que votre entreprise a dépassé les capacités d'un logiciel standard

Toutes les entreprises commencent de la même manière. Vous vous abonnez à quelques outils. Un CRM par-ci. Un outil de suivi de projet par-là. Une feuille Google Sheet partagée que quelqu’un de votre équipe a créée en un week-end. Et cela fonctionne pendant un certain temps.

Puis votre équipe double de taille. Vos processus se complexifient. Et soudain, ce logiciel que vous aviez choisi il y a deux ans commence à vous mettre des bâtons dans les roues au lieu de vous aider. Vous passez plus de temps à contourner vos outils qu’à les utiliser.

Je dirige une agence de développement logiciel depuis sept ans. Les entreprises qui nous contactent ne disent presque jamais : « Nous avons besoin d’un logiciel sur mesure. » Elles disent : « Aucun des outils que nous utilisons ne fait ce dont nous avons réellement besoin. » Au moment où elles nous appellent, cela fait des mois, voire des années, qu’elles sont confrontées à des flux de travail défaillants.

Voici sept signes qui indiquent que vous en êtes là. Et, plus utile encore, ce qu’il faut faire pour y remédier.

Votre équipe copie des données d’une application à l’autre plus d’une fois par jour

C’est le cas le plus courant. Un membre de votre équipe exporte un fichier CSV depuis un outil, le nettoie, puis l’importe dans un autre. Tous les jours.

Lorsque nous avons commencé à travailler avec PrepLadder, une entreprise spécialisée dans l’éducation comptant plus de 5 millions d’utilisateurs sur son application, nous avons organisé des ateliers avec leurs équipes pour cartographier leur mode de fonctionnement réel. Nous avons constaté que les données étaient dispersées entre quatre outils différents. Le service commercial disposait d’un système. Le service client d’un autre. Le service marketing d’un troisième. Et l’équipe de direction disposait d’un tableau de bord qui ne s’alimentait d’aucun d’entre eux.

Nous avons recensé 36 tâches distinctes qui n’existaient que parce que ces systèmes ne communiquaient pas entre eux. Trente-six. Des tâches telles que la copie manuelle de données de prospects d’une application à une autre, ou la ressaisie d’informations client qui existaient déjà ailleurs dans l’entreprise.

Si un membre de votre équipe passe ne serait-ce que 30 minutes par jour à saisir des données, cela revient en réalité à transférer des informations d’un outil à l’autre ; multipliez cela par 20 jours ouvrés. Cela représente plus de 10 heures par personne et par mois. Pour une équipe de cinq personnes, vous perdez 50 heures par mois sur un travail que le logiciel devrait gérer automatiquement.

Vous avez contourné le logiciel tellement de fois que la solution de contournement EST devenue le processus

Celle-ci vous prend par surprise. Vous vous heurtez à une limite de votre outil, alors vous créez une solution de contournement. Une feuille de calcul partagée. Un rappel sur Slack. Un système de post-it (oui, j’ai vu ça dans des entreprises réalisant 10 millions de dollars de chiffre d’affaires). Puis quelqu’un crée une solution de contournement pour la solution de contournement.

Un an plus tard, votre documentation des processus ressemble à un tableau de théorie du complot. Les nouvelles recrues ont besoin de deux semaines pour comprendre comment les choses se font réellement par rapport à la façon dont elles sont censées se faire. Si cela vous semble familier, il est peut-être temps de réfléchir aux processus qui méritent d’être automatisés.

Il se produit ici un phénomène psychologique étrange. Comme les solutions de contournement se sont développées lentement au fil du temps, personne ne les remet en question. Elles deviennent simplement « notre façon de faire ». J’ai discuté l’année dernière avec un distributeur en gros qui avait un processus en 14 étapes pour traiter une seule commande. Lorsque nous l’avons cartographié ensemble, huit de ces étapes n’existaient que parce que leur système d’inventaire ne pouvait pas gérer leurs catégories de produits réelles. Ils vivaient avec cette dette technique (https://www.nocodeassistant.agency/blog/when-technical-debt-is-actually-good) depuis trois ans.

Les outils prêts à l’emploi sont conçus pour l’entreprise moyenne. Si vos processus ont évolué au point où vous avez plus d’exceptions que de règles, ce n’est pas l’outil qui pose problème. C’est l’adéquation.

Vos rapports prennent des heures à établir car les données sont dispersées à cinq endroits différents

C’est ce qui rend fous les directeurs des opérations et les PDG. Vous voulez savoir quelque chose de simple. Combien de commandes ont été expédiées cette semaine ? Quel est notre taux de fidélisation des clients ? Quel commercial conclut le plus de ventes ?

La réponse devrait prendre 30 secondes. Au lieu de cela, cela prend une demi-journée à quelqu’un, car les données sont dispersées entre votre CRM, votre outil de gestion de projet, votre système de facturation et deux feuilles de calcul que seule une personne de votre équipe comprend.

Chez PrepLadder, l’équipe marketing ne pouvait pas voir comment ses campagnes se traduisaient en conversions réelles de prospects sans extraire les données de trois endroits différents et les assembler manuellement. Le temps qu’elle obtienne les chiffres, les données étaient déjà obsolètes. Elle prenait des décisions basées sur la réalité de la semaine précédente, et non sur celle d’aujourd’hui.

Vous payez pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas et passez à côté de celle dont vous avez réellement besoin

La plupart des outils prêts à l’emploi sont dotés de 100 fonctionnalités. Vous n’en utilisez que 12. Mais la seule chose dont vous avez vraiment besoin, le workflow spécifique qui correspond au fonctionnement réel de votre entreprise, n’existe pas. Aucune quantité d’intégrations Zapier ni de bidouillages d’API ne pourra y remédier.

C’est particulièrement courant dans les entreprises en pleine croissance. À l’époque où vous étiez une équipe de 10 personnes, cet outil avait du sens. Aujourd’hui, vous êtes 40. La façon dont vous gérez les commandes, les validations ou les demandes des clients a complètement changé. Mais le logiciel n’a pas évolué avec vous.

Je ne dis pas que tous les produits SaaS sont mauvais. Ils sont excellents jusqu’à ce qu’ils ne le soient plus. Le point de basculement survient lorsque vous commencez à adapter vos processus à l’outil plutôt que l’inverse.

Voici un test rapide. Demandez à votre équipe : « Si vous pouviez changer une seule chose dans le fonctionnement de notre logiciel, quelle serait-elle ? » Si chaque personne vous donne une réponse différente, et qu’aucune de ces choses ne figure dans la feuille de route du fournisseur, vous avez dépassé le point de basculement. Vous payez un abonnement mensuel pour un logiciel qui résout le problème de quelqu’un d’autre.

Une seule personne sait comment le système fonctionne réellement

C’est le signe le plus inquiétant de cette liste. Et si votre équipe compte désormais plus de 30 ou 40 personnes, vous l’avez probablement déjà ressenti. (Nous avons rédigé un article entier sur les raisons pour lesquelles les outils internes tombent en panne à partir de 50 employés.) Vous avez un membre de l’équipe qui est devenu l’administrateur système officieux. Il connaît toutes les astuces. C’est lui qui a créé le tableur complexe. Il se souvient quelle automatisation Zapier déclenche quelle action.

Si cette personne part en vacances, les choses ralentissent. Si elle quitte l’entreprise, tout s’arrête.

Je vois cela si souvent que c’est devenu l’une des premières questions que je pose lors des appels : « Y a-t-il une seule personne qui fait tourner la machine ? » La réponse est presque toujours oui, et un rire nerveux suit presque toujours. Tout le monde sait que c’est un problème. Personne ne l’a résolu, car y remédier impliquerait de repenser l’ensemble du système, et qui a le temps pour ça quand on est occupé à se développer ?

Ce n’est pas un problème de personnes. C’est un problème de systèmes. Lorsque vos outils nécessitent des connaissances tribales pour fonctionner, vous n’avez pas de véritable système. Vous avez un arrangement fragile qui tient grâce à la mémoire d’une seule personne.

Les nouvelles recrues mettent une éternité à devenir productives

L’intégration ne devrait pas nécessiter un manuel de 40 pages expliquant comment utiliser six outils différents et trois feuilles de calcul pour effectuer une tâche basique. Mais dans les entreprises qui ont dépassé les capacités de leurs logiciels, c’est exactement ce qui se passe.

J’ai vu des documents d’intégration contenant des instructions telles que « ignorez le message d’erreur à l’étape 3, c’est toujours comme ça » ou « ce champ s’intitule “région” mais nous l’utilisons en réalité pour le type de client ». Lorsque vos supports de formation contiennent des avertissements concernant vos propres outils, c’est qu’il y a un problème.

Le coût est bien réel. Chaque semaine supplémentaire qu’il faut à un nouvel employé pour devenir productif représente une semaine de salaire avec un rendement réduit ; pour une entreprise qui recrute 5 à 10 personnes par an, cela s’accumule rapidement.

Vous avez évalué (et rejeté) tous les outils disponibles sur le marché

Les recherches sont terminées. Les démonstrations ont été visionnées. Les articles comparatifs ont été lus. Vous avez essayé trois outils de gestion de projet différents, deux CRM, ainsi que ce logiciel spécifique à votre secteur qui semblait prometteur mais qui a été développé en 2014 et n’a jamais été mis à jour.

Rien ne convient.

C’est en fait un bon signe, même si cela ne semble pas l’être. Cela signifie que vous comprenez suffisamment bien votre entreprise pour savoir qu’un outil générique ne résoudra pas votre problème spécifique. La plupart des entreprises n’ont pas ce niveau de clarté. Le fait que vous ayez éliminé les options évidentes signifie que vous êtes prêt pour une solution conçue en fonction du fonctionnement réel de votre entreprise.

Alors, que faire ?

Trois options s’offrent à vous. Vous pouvez continuer à rafistoler le système avec des solutions de contournement et espérer que cela tienne le coup. Vous pouvez engager un développeur (et passer 3 à 6 mois à déterminer s’il correspond à vos besoins). Ou vous pouvez travailler avec une équipe qui a déjà fait cela auparavant.

Lorsque PrepLadder s’est adressé à nous, ils n’avaient pas besoin d’un système d’entreprise massif. Ils avaient besoin d’une plateforme unique où les commerciaux pourraient voir les prospects en temps réel, où le service client pourrait consulter l’historique des clients sans changer d’onglet, et où le marketing pourrait suivre les performances des campagnes sans passer une demi-journée à établir un rapport. Nous avons mis cela en place en environ 8 semaines. Leurs équipes sont passées de quatre outils disparates à un tableau de bord conçu en fonction de leur mode de fonctionnement réel. (Lire l’étude de cas complète de PrepLadder.)

Voici à quoi cela ressemble en pratique. Pas une transformation informatique gigantesque. Pas un projet de deux ans coûtant plusieurs centaines de milliers de dollars. Juste un logiciel qui s’adapte à votre entreprise au lieu de lui faire obstacle.

La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons se situent dans la fourchette de 3 à 30 millions de dollars. Assez grandes pour que des outils défaillants leur coûtent de l’argent, assez petites pour ne pas disposer d’une équipe d’ingénieurs interne capable de les réparer. C’est le juste milieu où les outils internes sur mesure sont les plus rentables. En dessous de ce seuil, les solutions prêtes à l’emploi fonctionnent généralement bien. Au-dessus, vous avez déjà un directeur technique qui s’en charge.

Je sais que c’est le moment où la plupart des blogs vous disent de « prendre rendez-vous pour un appel » et s’en tiennent là. Je vais donc être franc sur ce qu’implique réellement cet appel. Il dure 30 minutes. Nous discutons de ce qui ne fonctionne pas, de ce que vous avez déjà essayé, et nous déterminons si la création d’une solution sur mesure est pertinente dans votre situation. Parfois, ce n’est pas le cas, et je vous le dirai. Pas de présentation commerciale. Pas de pression.

Vos outils doivent s’adapter à votre entreprise, et non l’inverse. Réservez un appel d’introduction gratuit

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