大多数运营灾难的发生，并非因为有人做出了错误的决定。它们发生的原因是，有人让一个原本正确的决定，在其有效期过后又运行了两三年。
你的运营经理在公司营收达到200万美元时创建的Google Sheet是一个好决定。它快速、免费，并且每个人都懂。当你每天处理20个订单时设置的共享Airtable数据库也是一个好决定。当你只有六名技术人员时，为现场代理建立的WhatsApp群组也完全合理。这些并非管理不善的迹象。它们表明一家企业正在快速发展，并根据现有信息做出了明智的决策。
问题不在于这些决定本身。问题在于当企业超越了这些决定，而那些构建了这些系统的人却拒绝承认这一点时所发生的一切。
陷阱是心理上的，而非运营上的
大多数运营经理都意识到他们的系统正承受着压力。周一早上原本只需20分钟的对账工作，现在需要两个小时。新员工本应在一个月后就能高效工作，但在第三个月仍然需要手把手指导。现场经理在中午之前给仓库发了七次消息询问库存水平，因为她无法直接访问库存系统。
他们知道。他们只是没有采取任何行动。
构建系统的人通常是企业主或高级运营人员，他们投入了大量时间来设置它。他们比任何人都更了解它。当系统出现故障时，他们可以修复它，并向新员工解释。
但一个只对构建者有效用的系统，与一个对35人团队有效用的系统是不同的。
他们实际上捍卫的不是一个运营工具。而是证明了他们早期版本的自己做出了正确的决定。承认系统已损坏，感觉就像承认当初的决定是错误的。它并没有错。它只是有一个有效期。
去年，我与一家拥有28名员工、营收约900万美元的货运代理公司创始人通了电话。他们一直通过三张电子表格以及WhatsApp和电子邮件来跟踪货运、客户账户和司机分配。在公司营收300万美元、拥有10名员工时，这套系统运行得非常好。
当公司营收达到900万美元、拥有28名员工时，这套系统仅靠一名运营协调员维系，她是唯一了解这三张电子表格如何关联的人。当我问创始人系统是否正常运行时，他回答是。当我问要花多长时间才能全面了解一个客户的未结货运情况时，他停顿了几秒钟，然后说：“大约一个小时，也许更久。”
实际何时以及如何崩溃
当超过4或5人定期更新电子表格时，它们就会崩溃。当许多人同时编辑一张电子表格时，没有更改记录，复杂的公式对其他人来说也不清楚，它就会失去其效用。
电子表格旨在用于分析，而非用作数据库。
现成的SaaS工具以不同的方式崩溃。如果你的流程有三个非标准步骤（大多数企业都有），你要么调整你的运营以适应软件，要么构建变通方案。这些变通方案会累积起来。18个月后，变通方案占据了你团队实际工作方式的40%。
如果你正处于“自建还是购买”的决策阶段，我们已经更详细地撰写了关于何时达到那个临界点的文章。
Zapier和Make自动化会在业务量增加或某个平台更新其API时崩溃。当出现故障时，没有人知道是哪个工具导致了失败。
经过七年的工作经验，我发现了一个关键迹象，表明你的系统出了问题。如果一个新员工需要三周时间才能学会一个本应只需三天就能掌握的流程，那么就存在问题。
成本并非你所想
我不会在这里进行完整的计算，因为我们已经做过了。简而言之，成本几乎总是比看起来的要高，而且几乎总是比修复它所需的成本要大。
我想重点关注的是为什么成本会加速增长，尤其是在后期阶段。
在营收300万美元、拥有12名员工时，一个损坏的流程每周会给你的团队带来15小时的成本。在营收1200万美元、拥有40名员工时，这个成本会达到每周60-70小时，因为更多的人会接触它，而且你在旧的变通方案之上又增加了新的。成本并没有与你的营收线性增长。它增长得更快。
我前面提到的那位货运代理创始人：当我们实际绘制出他团队的时间成本时，每周达到了31小时。因为这个成本分散在七个人身上，所以没有人真正认为这是个大问题。
以保守估计每小时约40美元的成本计算，每年大约有64,000美元花在了三张电子表格和一个WhatsApp群组上。我们构建的定制运营工具花费了22,000美元，耗时八周。他在四个月内就收回了成本。
他已经运行这些系统三年了。
当我看到这种模式时，我感到沮丧，而且几乎每次介绍性电话会议上我都会看到它，那就是创始人几乎总是知道有问题。他们只是不断告诉自己，等事情平静下来就会解决。但事情不会平静下来。营收增长，团队扩大，损坏的系统变得更加损坏，修复它的成本随着复杂性的增加而复合增长。
竞争对手问题，无人提及
这个故事还有另一种版本，它没有以任何戏剧性的失败告终。只是利润的缓慢、悄无声息的下降，因为一个两年前就建立了完善系统的竞争对手开始抢走你的客户。
他们可以更快地报价，因为他们的定价工具能实时获取库存和成本数据。而你还在使用周四更新的电子表格进行报价。他们可以在两天内完成新客户的入职，因为他们的流程是文档化和自动化的。而你的入职需要一周时间，因为其中三个步骤需要你的运营经理手动干预。他们的团队可以在不增加人手的情况下处理多30%的业务量。你却不能。
这些都不是戏剧性的。它只是缓慢的。而且几乎不可能追溯到继续运行为小型企业构建的系统的决定，因为“我们在500万美元营收时没有修复工具”和“我们在1500万美元营收时失去了市场份额”之间的联系并不明显。
避免这种情况的公司并非在运营策略上更胜一筹。他们只是更早地诚实面对。他们在营收300万美元时审视自己构建的东西，并真诚地问，它能否支撑他们达到1500万美元。而不是等到营收已经达到1200万美元，答案明显是否定的时候。
如果你正在阅读本文并认同你的业务现状，该怎么做
首先，仔细审视所有知识的存储位置。如果构建你系统的人明天收拾行李离开了，什么会崩溃？如果答案是“很多”，那么你的设置比你意识到的更不稳定。
第二步是愿意将“我做出这个决定时很明智”与“这个决定现在仍然是正确的”区分开来。两者都可以是真的。第一个事实并不要求你坚持第二个事实。
构建定制化解决方案不一定意味着六个月的项目或六位数的预算。我们已经撰写了关于其实际成本的文章，最令人惊讶的数字是，他们在第一年内就能收回多少手动流程成本。我们通过WeWeb 和 Bubble开发 构建的项目通常在8千到5万美元之间，在6到10周内上线，并且旨在由您的团队维护。
如果你想测试你当前的设置是否能真正支撑你达到下一个营收阶段，请预约一次免费的30分钟通话。如果你的确不需要任何东西，我们会如实告诉你。这种情况比你想象的要多。